真下道議は、2024年8月末の札幌弁護士会の意見聴取に続き、9月3日に北海道販売士協会、北海道医師会、北海道中小企業団体中央会のみなさんからカスタマーハラスメントの現状などを伺いました。
真下道議の多くの質問にも、わかりやすく説明いただき、各企業の現場でのお話し伺いも条例と指針に反映させる必要性を感じました。
カスハラとは、カスタマーハラスメントのことです。企業のお客様担当者などが、顧客等からの著しい迷惑行為を受けることを言います。顧客が事業者に対して過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつけるなど悪質なクレームを行う事が該当します。
厚生労働省HP「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より抜粋
カスタマーハラスメントは、顧客や取引先などからのクレーム全てを指すものではありません。顧客等からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある場合もあります。しかし、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあるのが事実です。不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントからは従業員を守る対応が求められています。
カスハラ行為については、その態様により、暴行、傷害、脅迫、強要、名誉毀損、侮辱、業務妨害、不退去などについては、刑法や軽犯罪法等で規制されています。他方で、刑罰法規に触れない程度の迷惑な言動や過度な要求に対する法的な規制や、横断的にカスハラの問題に焦点を当てた法的な規制はありません。
カスハラについては、現在 、防止策を義務付ける直接的な規定はありません。
厚労省マニュアルでは、カスハラの判断基準や企業の取り組むべき具体的な対策方法、企業の取組みのメリット等について記載されています。しかし、厚労省マニュアルは、カスハラを禁止するものではありませんので、行政機関が策定したマニュアルに過ぎず、法的な効力はないものにとどまっています。